Schadenbearbeitung bei Rosgosstrakh erreicht Weltklasseniveau
Bei Rosgosstrakh (RGS) verlangt ein erstklassiger Kundenservice kompromisslose Schadenregulierungsstandards für alle Kunden in ganz Russland.
Die Herausforderung für RGS
Für RGS stellten die Standardisierung der Schadenbearbeitung und die Verbesserung des Kundenservice überwältigende Herausforderungen dar. Schließlich bedient Russlands größter Allsparten-Versicherer und Marktführer im Nicht-Lebengeschäft nicht nur die gesamte Fläche von knapp 17,1 Mio. Quadratkilometern und die elf Zeitzonen des größten Lands der Erde, sondern ist auch an fast 3000 Standorten präsent. Mit zehn Regionalzentren, 76 Regionalniederlassungen und mehr als 2.700 Agenturen sowie Verkaufsstellen zeichnet RGS praktisch jede Art von Versicherung und deckt alle Regionen Russlands ab.
Seit jeher arbeitet RGS mit geografisch weit verstreuten Zweigniederlassungen, um alle lokalen Regionen zu erreichen. Diese Zweigstellen wurden bisher unabhängig voneinander betrieben; eine zentrale Transparenz für das Management oder Prozesskontrolle war dabei nicht vorgesehen. Die Prozesse waren überwiegend von manueller Arbeit geprägt, und die Mitarbeiterkompetenz fiel von Region zu Region sehr unterschiedlich aus. Dies führte zu einer uneinheitlichen Schadenbearbeitung und einem erhöhten Risiko für unnötige Schadenaufwendungen und -kosten, entgangene Regressmöglichkeiten und Betrug bei den Schadenforderungen.
„Wir sind in der Lage,
Einblick in unsere Arbeitsabläufe zu nehmen, Kosten und Prozesse stärker zu kontrollieren und letztendlich unsere Kunden besser zu bedienen.“
Den Kunden konnte keine gleich bleibende Servicequalität gewährleistet werden, und die Schadenfälle nahmen um 25 % im Vergleich zum Vorjahr zu. Deswegen kam die Geschäftsführung zu dem Schluss, dass RGS ihre Organisationsstruktur, Belegschaft, Prozesse und Technologien von Grund auf verändern müsste.
Zu diesem Zeitpunkt waren jedoch noch keine Guidewire-Lösungen in Russland implementiert worden; ebenso wenig gab es Produkte in russischer Sprache oder Russisch sprechende Mitarbeiter. „Guidewire und ClaimCenter haben uns trotzdem überzeugt“, so Ekaterina Gelfand, leitende Projektbeauftragte bei RGS. „Wir erkannten in ClaimCenter ein sehr flexibles System mit einer einfach zu nutzenden Bedienoberfläche. So können wir unsere Best Practices in der Schadenbearbeitung für eine konsistente Abwicklung durch alle unsere Anwender im System konfigurieren. Dabei erhält die Geschäftsführung Einblick in jeden Schritt der Schadenabwicklung und verfügt über das von uns angestrebte Maß an Transparenz. Zudem konnten wir unsere Betriebskosten besser in den Griff bekommen.“
Implementierung der Lösung
„Es ist bisher keinem Anbieter gelungen, in Russland ein modernes Schadenbearbeitungssystem zu implementieren. Guidewire hat uns jedoch eine überzeugende Erfolgsbilanz in Bezug auf Implementierungen in anderen Ländern dargelegtn“, so Gelfand. „Wir haben auf Guidewire gesetzt und Guidewire auf uns. So einfach ist das.”
„Das Team von Guidewire hat mit uns zusammengearbeitet, unsere Projektziele und -strategie unterstützt und uns auf Kurs gehalten. Es war wirklich ein ideales Team, das sich gefunden hat,
um eine hervorragende
Leistung zu erbringen.“
Das ClaimCenter-Projektteam konnte schnell zusammengestellt werden und seine Arbeit aufnehmen. „Wir hatten klare Vorstellungen von dem, was wir erreichen wollten, als wir dieses Projekt in Angriff nahmen. Dabei erhielten wir von der RGS-Geschäftsführung alle Befugnisse und volle Unterstützung“, fügt Gelfand hinzu. „Unser kleines Team war beeindruckt von den Möglichkeiten unseres Tuns, von der Herausforderung, die mit der Aufgabe einherging, und von der Perspektive, dass eine erfolgreiche Umsetzung die Schadenbearbeitung unseres Unternehmens verbessern würde.“
„Guidewire hat die Agile Entwicklungsmethode bei uns eingeführt, die wir dann auch für die Implementierung unseres Projektes verwendet haben“, erläutert Yuliya Molostova, ClaimCenter-Projektmanager bei RGS. „Dank dieses Ansatzes war es möglich, die Fachanwender von Anfang an in das Projekt einzubinden. So konnten wir mit Hilfe von „Agile“ ihr Feedback umgehend im nächsten Entwicklungszyklus bzw. -Sprint berücksichtigen und die vorgenommenen Änderungen bereits wenige Wochen danach vorführen. Auf diese Weise gelang es uns, die Erwartungen zu steuern und die Anwender für die anstehenden technologischen Veränderungen zu begeistern.
„Wir haben ClaimCenter in einer Region nach der anderen eingesetzt, wobei wir uns zuerst um die Regionen mit dem höchsten Schadenaufkommen gekümmert haben“, so Molostowa. „Die erste Implementierung des Basissystems begann im Mai 2007 und wurde seitdem pausenlos fortgesetzt. Seitdem haben wir große Fortschritte in den Bereichen Anwenderschulung, System-einführungen und Post-Deployment Support gemacht. Es gibt ein Vollzeitteam, das sich ausschließlich um diese Aufgaben kümmert. Sobald das System in einer Region läuft, wendet sich das Team schon der nächsten zu.“ Bis Ende 2008 hat RGS ClaimCenter in 58 Regionen zum Einsatz gebracht. Die vollständige Einführung in allen Regionen wurde im Februar 2009 abgeschlossen. Dieser Ansatz führte zu schnellen Ergebnissen und einem geringeren Gesamtprojektrisiko.
Nutzen
Die Umsetzung der Transformationsziele für die Schadenbearbeitung von RGS befindet sich auf einem guten Weg. Die Regulierung von Kleinschäden innerhalb eines Tages ist heute gängige Praxis (während dies vor der Einführung von ClaimCenter Wochen dauerte). Schadenregulierungsprozesse wurden standardisiert, und die Schulungsdauer von Sachbearbeitern hat sich verkürzt. „Dank Guidewire können wir entscheidende Unternehmens- und Projektziele erreichen“, erklärt Gelfand. „Wir sind in der Lage, Einblick in unsere Arbeitsgänge zu nehmen, Kosten und Prozesse stärker zu kontrollieren und letztendlich unsere Kunden besser zu bedienen.“
Über Rosgosstrakh
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Während die Ersteinführungen des Systems in Russland noch andauerten, war RGS bereits damit beschäftigt, ClaimCenter neue Sparten hinzuzufügen. Dabei sind zusätzliche Systemfunktionalitäten entstanden und in- und externe Systemintegrationen erweitert worden.
„Die Verwendung von „Agile“, ein hervorragendes Team und eine starke Managementstrategie und Projektunterstützung haben unseren Erfolg möglich gemacht“, resümiert Molostova.
„Guidewire war uns gegenüber während des gesamten Prozesses offen und aufrichtig. Dabei führten sie aus, was sie versprochen hatten“, fügt Gelfand hinzu. „ClaimCenter funktioniert reibungslos. Jeder Teil der Software ist flexibel und voll funktionstauglich und basiert auf einer guten Architektur. All das entsprach Guidewires Zusagen. Außerdem hat das Team von Guidewire mit uns zusammengearbeitet, unsere Projektziele und -strategie unterstützt und uns auf Kurs gehalten. Es war wirklich ein ideales Team, das sich gefunden hat, um eine hervorragende Leistung zu erbringen.“