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title: "Étude Guidewire : Dans un contexte inflationniste, les Français attendent de la part des assureurs une plus grande réactivité et une meilleure qualité de service"
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# Étude Guidewire : Dans un contexte inflationniste, les Français attendent de la part des assureurs une plus grande réactivité et une meilleure qualité de service

2023-05-11T00:00:00Z

## Étude Guidewire : Dans un contexte inflationniste, les Français attendent de la part des assureurs une plus grande réactivité et une meilleure qualité de service

Guidewire Software, Inc. (NYSE : GWRE) publie son [**étude**](https://www.guidewire.com/fr/etude-sur-les-assures-en-europe) sur les habitudes, les pratiques et la perception des Français à l'égard de l'assurance en 2023*. **Les résultats de cette enquête, menée sur un échantillon représentatif de plus de 1 000 Français, confirment l’impact de la hausse des prix sur les comportements assurantiels, dans le prolongement du constat fait l’année dernière à ce sujet, et apportent un éclairage sur la façon dont les nouveaux types d’assurance sont perçus et acceptés.**

**La sensibilité à la hausse des prix reste importante**

Plus de 9 Français sur 10 interrogés au cours de cette enquête se sont déclarés inquiets (92%) face à la hausse du coût de la vie concernant les besoins essentiels comme l’énergie ou encore l’alimentation, ce qui représente une hausse de plus de 5 points par rapport à 2022. Les Français affichent d’ailleurs un niveau d’inquiétude plus élevé que celui de leurs voisins espagnols (91%), allemands (83%) et anglais (81%).

Dans ce contexte, une majorité de Français (58%) se déclarent prêts à réduire leurs dépenses d’assurance non obligatoires; un pourcentage toutefois moins élevé qu’en 2022 (63%). En parallèle, plus de quatre Français sur dix (42%) comptent conserver les assurances qu’ils ont souscrites. **Cela illustre la conviction encore assez forte qu’il est essentiel d’être assuré et que l’assurance n’est pas le premier poste de dépenses envisagé par les ménages pour faire des coupes claires.**

Afin de réduire leurs dépenses quotidiennes, les polices que les assurés français envisagent d’abandonner sont les suivantes :

- Les assurances voyage (26%)
- Les assurances mobilité comme le vélo (presque 23%)
- Les assurances portant sur les données personnelles (pour + de 16%, ce qui représente une hausse de 3 points par rapport à 2022).

**La relation entre clients et assureurs demeure ambivalente**

Cette étude suit l’évolution de la perception des Français envers les assureurs depuis maintenant trois ans, permettant d’identifier une dynamique d’améliorationlégère, mais certaine : en effet, la part de Français ayant une opinion positive des assureurs est passée de 17% en 2021 et 20% en 2022 à 25% cette année. Cela se confirme avec presque 71% des assurés français satisfaits de la qualité du service client proposé par leurs assurances. Ces dernières étaient en possession, lors des différents échanges, de toutes les informations permettant de les aider dans leurs démarches : une hausse de quatre points par rapport à 2022 et de cinq points par rapport à 2021.

Du côté des actions des assureurs en matière sociale, la proportion de personnes qui en ont une opinion positive poursuit son évolution positive depuis 2021: après être passé de 32% en 2021 à 40% en 2022, la part d’opinion positive a encore augmenté de plus de quatre points, atteignant 45% en 2023.

A contrario, les perceptions à tendance négative concernent toujours 58% des assurés en 2023 (pour rappel, elles étaient à 59% en 2022 et 58% en 2021). Il est toutefois intéressant de noter que les motifs de défiance évoluent encore par rapport aux précédentes années:

- 28% des répondants estiment que les produits d’assurance sont trop coûteux et que les assureurs se montrent trop réticents à rembourser en cas de sinistre, un chiffre en légère baisse par rapport à 2022 (31%)
- 29% perçoivent désormais les assurances comme un inconvénient nécessaire (contre 28% en 2022 et 20 % en 2021).

Si l’on compare ces résultats à ceux des autres pays, les Français affichent le plus fort taux de mécontentement envers leurs assureurs, 28% considérant les produits d’assurance comme trop coûteux et jugeant les assureurs trop réticents à rembourser en cas de sinistre, contre seulement 15% en Allemagne, 23% au Royaume-Uni et 24% en Espagne. La même remarque s’applique à la part des répondants plus mesurés, qui considèrent les assureurs comme un inconvénient nécessaire: ils sont 37% en Espagne, 36% au Royaume-Uni et 32% en Allemagne, contre seulement 29% en France.

**Les attentes des Français se précisent: priorité à la réactivité des assureurs et intérêt affiché pour la nouveauté**

Les résultats de l’étude permettent de définir plus précisément ce que les Français entendent par «qualité de servicefournie par leur assureur», quand il s’agit de traiter une réclamation**:**

- **Le critère plébiscité par plus d’un Français sur trois (34%) est celui de la rapidité à traiter une déclaration de sinistre.**
- En seconde position apparaît la notion du montant et de la qualité des réparations (30%).
- Loin derrière, on retrouve la facilité à effectuer une demande d'indemnisation (15%), qui semble être bien moins significative pour les assurés français.

Si on étudie plus spécifiquement les déclarations de sinistre liées au changement climatique, c’est encore une fois la rapidité de réponse qui prime (47%) par rapport au montant des remboursements (29%) et aux conseils proactifs que les assureurs pourraient donner à leurs assurés pour réduire au maximum leurs risques (14%).

Ces tendances se retrouvent globalement de la même façon chez nos voisins européens, puisque la vitesse de résolution d’une déclaration de sinistre arrive en deuxième position (28%) en Allemagne et est encore plus plébiscitée par les répondants espagnols (49%).

Par ailleurs, les Français se montrent plutôt réceptifs aux nouveaux services, modes de tarification et produits d’assurance, à l’image des services de prévention, auxquels 67% des assurés sont favorables, ou encore de l’assurance à l’usage, dont plus de quatre Français sur cinq (82%) ont adopté le fonctionnement ou comprennent la bénéfice pour eux.

Pour ce qui concerne les polices d’assurance affinitaire, proposées par des entreprises comme Tesla, IKEA ou Amazon pour protéger les produits qu’elles vendent, même si près de deux assurés sur cinq (39%) déclarent être à l’aise avec les produits d’assurance des nouveaux entrants du secteur, plus d’un Français sur quatre (26%) se montrent moins enthousiastes au regard de ces nouvelles pratiques, une proportion plus élevée que dans les autres pays européens (22% en Allemagne, 16% au Royaume-Uni et 10% en Espagne).

Cette défiance a notamment enregistré une hausse de plus de trois points depuis 2022 (passant de 22,5% à 26%). Celle-ci peut être due à la multiplication de ce type d’offres sur le marché qui peuvent susciter l’agacement, aux premiers retours d’expérience des clients ayant souscrit ce type d’assurance et à la consolidation du marché autour d’acteurs plus traditionnels. Une telle consolidation s’explique notamment par l’éclatement de la «bulle» créée par l’apparition ces dernières années de multiples assurtechs et autres acteurs disruptifs, comme l’explique Gartner dans son rapport [«The Future of Insurance: Vision for 2027»](https://www.gartner.com/en/documents/4022159).

**Les Français opposent encore une certaine résistance sur la question de la confidentialité de leurs données**

Les résultats de l’étude 2023 montrent que l’inquiétude des Français envers les questions de collecte et de confidentialité des données est encore forte. Seuls 32% approuvent le fait que les assureurs collectent des données grâce à des capteurs et des appareils connectés, afin d’améliorer leurs services et réduire leurs prix. 2 Français sur dix (21%), en revanche, considèrent cela comme une atteinte à la vie privée; un taux plus élevé qu’au Royaume-Uni (18%), en Allemagne (15%) et en Espagne (14%), qui illustre parfaitement la méfiance des assurés français.

Le type de données dont la collecte par les assureurs semble le moins poser problème aux Français concerne principalement les appareils ménagers liés à la plomberie (28%) et au chauffage (26%). Tout ce qui concerne les données de localisation – des animaux domestiques, des biens comme le téléphone portable, ou encore des assurés eux-mêmes dans leurs déplacements – ne dépassent pas les 15%. Il existe donc une forme de contradiction entre l’intérêt affiché pour des modes de tarification plus personnalisés et des services plus modernes, à l’image de l’assurance à l’usage, et le souhait de maintenir leurs données personnelles confidentielles.

Face à ces résultats, doit-on en conclure que les appareils connectés, collecteurs de données, ont tendance à susciter la méfiance d‘une grande partie des assurés français? Pas tout à fait. En effet, l’utilisation par les assureurs de l’imagerie satellite pour évaluer les risques et les dommages liés aux événements climatiques récolte une plus forte adhésion de la part des Français, 52% déclarant être d’accord avec la collecte de ce type de données, et seulement 7% déclarent ne pas du tout être à l’aise avec cela.

**Changement climatique: bientôt un «changement de donne»?**

Analyser l’évolution de la perception et des habitudes des Français en termes d’assurance dommages sans parler des risques climatiques serait incomplet. En effet, l’année 2022 a été fortement marquée par différentes catastrophes naturelles, dont le coût s’élève à 10 milliards d’euros, un record depuis l’année 1999. Selon les résultats de l’étude Guidewire, **24% des Français ont procédé auprès de leur assurance à une déclaration de sinistre causé par un épisode climatique**.

Les attentes des Français envers le rôle que les assureurs devraient jouer dans la lutte contre la crise climatique mondiale, à l’aide de mesures positives et fortes, se précisent:

- Plus d’un Français sur trois (36%) pense que les assureurs doivent contribuer à réduire les déchets en réparant les biens plutôt qu’en les remplaçant (+3 points par rapport à 2022)
- Un Français sur trois (33%) aimerait des polices d’assurance qui encouragent les comportements plus durables, comme de diminuer l’utilisation de la voiture (+1,5 point par rapport à 2022)
- Enfin, 31% des Français pensent que les assureurs doivent profiter de leur position sur les marchés mondiaux pour influencer les actions des entreprises polluantes (+1 point par rapport à 2022).

**Patrick Soulignac, Principal Solution Consultant, Guidewire, commente cette étude:**"*Au fil des années, notre étude permet de confirmer l’évolution positive de la perception des Français envers les assureurs. Malgré le contexte actuel de hausse des prix qui les inquiète pourtant fortement, il ne semble pas y avoir de désaffection significative envers les polices d’assurance, notamment par prudence dans un contexte mondial et économique encore incertain. Un constat plutôt positif, qui ne doit toutefois pas masquer la façon dont les attentes des assurés s’affinent et se renforcent, en faveur d’une meilleure qualité de service et d’une gestion rapide des déclarations de sinistre. Le secteur de l’assurance doit poursuivre ses efforts vers plus d’efficacité et d’agilité, tout en se préparant à répondre à des enjeux plus spécifiques, comme la question de la collecte et de l’utilisation des données pour améliorer leurs services, ou encore le rôle que les assureurs veulent jouer dans la problématique du changement climatique*".

**** Méthodologie de l’étude***

*Dans le cadre de cette étude, nous nous sommes intéressés à l’évolution du comportement des Français en matière d’assurance dans le contexte actuel de hausse des prix et de baisse du pouvoir d’achat. L’étude a été réalisée auprès d’un échantillon représentatif de la population française ayant souscrit ou renouvelé un contrat d’assurance au cours des 12 derniers mois : 1 056 hommes et femmes répartis sur les zones géographiques Centre, Est, Nord, Ouest, Paris et région parisienne, Sud-Est et Sud-Ouest, ainsi que dans les principales villes de France, divisés en tranches d’âge 18-24 ans, 25-34 ans, 35-44 ans, 45-54 ans et 55 ans et plus.*

*Cette étude menée en France montre l’évolution du comportement des assurés dans un contexte économique difficile. L’étude s’intéresse particulièrement à l’évolution de leurs habitudes en raison de la hausse des prix et de la baisse du pouvoir d’achat. Elle se concentre également sur leur perception de l’assurance et étudie leur point de vue et leurs attentes au regard des nouveaux produits et du rôle des assureurs.*

*L’étude, commandée par Guidewire, a été réalisée en février 2023 par Censuswide, institut international d’études basé à Londres, dans le respect des principes de l’Association européenne pour les études d’opinion et de marketing (ESOMAR) auprès de clients ayant acheté au moins un produit d’assurance IARD au cours des 12 mois précédant l’enquête. L’étude a été menée en parallèle au Royaume-Uni, en Espagne et en Allemagne, suivant le même cadre méthodologique.*

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