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Etude "Les Français face aux sinistres IARD"

Etude "Les Français face aux sinistres IARD"

Moderniser la gestion du sinistre en préservant la confiance et la satisfaction des assurés, un défi pour les assureurs
PARIS, 3 juin 2021

Deloitte et Guidewire ont réalisé avec l’aide de Viavoice une enquête sur le ressenti et les attentes des Français quant au traitement des sinistres liés à leurs assurances de biens (automobile, habitation, etc.).

L’étude s’intéresse à l’expérience des assurés lors d’un sinistre sous différents angles : le parcours, la qualité du service, leurs attentes en matière de relation, de digitalisation, de services, de maitrise de l’impact social et environnemental de leur sinistre. Les niveaux de confiance, de satisfaction et de recommandation sont également mesurés.

Principaux enseignements :

La survenue d’un sinistre renforce la confiance des Français envers leur assurance : les sinistrés leur attribuent une note de confiance de 7,8/10 et sont plus de 9 sur 10 à estimer que les engagements du contrat ont été respectés lors du traitement du sinistre.
      
La rapidité de traitement d’un dommage (citée comme critère n°1 par près d’1/3 des répondants) apparaît comme le facteur-clé de la satisfaction client loin devant l’indemnisation perçue (citée en 1er par seulement 15% des sondés). Dès lors que le délai dépasse 3 mois, la satisfaction chute de 93% à 68% avec un plus grand attachement des seniors à la rapidité de traitement.
        
Les premiers investissements de digitalisation de la gestion de dommages par les assureurs commencent à produire des résultats même si du chemin reste à parcourir : La majorité des déclarations de sinistres (57%) se font par téléphone, y compris par les plus jeunes car ce canal est jugé plus rapide. Pourtant, les canaux digitaux (utilisés dans 28% des cas seulement) sont jugés plus pratiques. Une fois la déclaration faite, les assurés sont autant enclins à suivre l’évolution par téléphone que sur leur espace client (respectivement 33% et 38%).
      
Si les assurés plébiscitent une gestion plus responsable, elle ne doit pas se faire au détriment de l’expérience et de la rapidité de traitement, ni engendrer de coûts supplémentaires. 82% des assurés soutiennent l’existence de partenariats entre leur assurance et des réseaux d’artisans / de garages labellisés éco-responsables et plus des trois-quarts avec des réseaux employant des personnes en réinsertion. Cependant, si les assurés sont prêts à recourir à ces offres, ils rejettent l’idée d’avoir à payer une prime d’assurance plus importante ou celle de voir le temps de traitement s’allonger.
   
Les assurés dont le traitement du dommage a eu lieu pendant le premier confinement sont plus réceptifs à l’idée de réaliser une expertise à distance, en vidéo ou via l’envoi de photos : 34% de ceux ayant bénéficié d’une expertise sur place pendant le premier confinement auraient préféré la faire à distance (vs 17% pour les assurés dont le dommage a été traité à un autre moment). Ils sont également plus nombreux à considérer que cette prise en charge a renforcé la relation avec leur assureur (44% vs 30%). En revanche, les assurés ayant subi un sinistre lors du deuxième confinement ont eu sensiblement le même ressenti que l’ensemble des autres sinistrés.

"La survenue d’un sinistre est toujours un moment de vérité dans la relation des assurés avec leur assureur : le défaut de gestion lors d’un sinistre arrive largement en tête des raisons pouvant inciter un assuré à changer d’assureur ; 1/3 des assurés insatisfaits de cette gestion déclarent ainsi attendre la fin de leur contrat pour changer d’assureur. Cette séquence est également cruciale pour l’assureur car elle représente peu ou prou le seul moment où l’assuré vit son expérience client. L’assureur doit trouver le bon équilibre entre canaux digitaux et canaux traditionnels et ainsi combiner la praticité et la simplicité du digital avec la fiabilité et la sérénité qu’apporte le contact direct à l’assuré," déclare Hugues Magron, Associé Conseil Assurance chez Deloitte.

"Fluidifier l’expérience digitale lors de la gestion des sinistres, que ce soit au moment de la déclaration, de l’expertise, du suivi ou de l’indemnisation, devient aujourd’hui l’objectif prioritaire des assureurs, notamment pour cibler et satisfaire les jeunes générations, rompues aux démarches dématérialisées. Pour ce faire, les solutions digitales doivent apporter une immédiateté similaire à celle du contact direct avec un conseiller par téléphone. La digitalisation de l’évaluation est un levier particulièrement pertinent pour optimiser l’expérience client. Digitaliser, c’est avant tout accélérer la gestion et non simplement optimiser la charge," conclut Patrick Soulignac, Consultant solution principal chez Guidewire.

Méthodologie de l’enquête :

Sondage administré par Viavoice et réalisé en ligne sur panel, du 4 au 13 janvier 2021, auprès d’un échantillon de 3 502 Français détenant au moins une assurance Habitation ou Auto (assurés responsables ou co-responsables de la souscription et gestion des contrats d’assurance du foyer) :
- Un échantillon principal de 3 002 personnes assurées, représentatif de la population française métropolitaine âgée de 25 ans et plus sur les critères de sexe, âge, CSP, région et taille d’agglomération ;
-  Un sur-échantillon de 500 assurés ayant eu un sinistre Auto ou Habitation au cours des 3 dernières années.

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