Guidewire (NYSE: GWRE) ha publicado los resultados de su Estudio sobre la visión de los clientes de seguros en Europa en 2026, donde se recoge la opinión de más de 4.000 personas encuestadas en España, Francia, Alemania y Reino Unido para conocer su visión del sector asegurador. Este año, una de las principales conclusiones es que algo más de la mitad de los españoles no tiene asegurada a su mascota, a pesar del papel que se han ganado los animales de compañía en las familias del país.
En concreto, aunque el 74,0% de los encuestados afirma tener una mascota, solo el 49,6% cuenta con un seguro para protegerla, de los cuales el 64% se muestra satisfecho con su póliza actual.
Este dato llama la atención al tener en cuenta la normativa vigente en España, por la que, desde el 29 de septiembre de 2023, la Ley de Bienestar Animal impone a todos los propietarios de perros, la mascota más habitual, la contratación de un seguro de responsabilidad civil, con independencia de su raza.
Por otro lado, el 45% de los usuarios no cree que su aseguradora explique claramente las razones de las subidas de primas en su seguro de mascotas en este último año.
En esta línea, el 44% de los encuestados asegura que ha buscado en Internet los síntomas que presenta su mascota en vez de llevarla al veterinario directamente. Además, el 43% de los encuestados aceptaría disponer de una app basada en inteligencia artificial para chequear el estado de salud de sus mascotas.
En todo caso, España se encuentra, junto a Reino Unido y Alemania, entre los países con mayor aceptación de los seguros para mascotas, con un 34,36%, 34,4% y 36,4% respectivamente, mientras que en Francia solo el 17,7% de los encuestados cuenta con una protección específica para sus mascotas, pese a que un 29% de la población cuenta con alguna mascota.
Confianza en el sector asegurador entre los usuarios
A pesar de estas cifras, los españoles mantienen su confianza en el sector asegurador en términos generales y hay ramos con altas cifras de contratación, como se desprende de los datos de la encuesta de Guidewire. Así, el 83% cuenta con un seguro de coche o moto, casi un 68 % tiene asegurado su hogar y el 49% cuenta con un seguro de salud.
Además, el 34% de los encuestados ha contratado o renovado en el último año un seguro de mascotas y el 13%, uno de viajes. Cifras que demuestran la buena salud de un sector del que el 30% de los españoles tiene una visión positiva, y que llega al 46 % si se añade el papel social de las aseguradoras. El porcentaje, sin embargo, está bastante igualado respecto a quienes tienen una visión negativa del sector (28%) y de la suma de quienes consideran que no hace lo suficiente por ayudar a personas en dificultades (casi el 50% opina de esta forma, en conjunto).
“Los consumidores españoles valoran el papel de las aseguradoras en su día a día, pero se muestran exigentes en sus expectativas y consideraciones hacia unas compañías en las que confían”, destaca Sebastià Company Mas, Senior Product Marketing Manager de Guidewire, quien, no obstante, alerta de que “las aseguradoras tienen que continuar mejorando su transparencia para acercarse más a sus clientes y mejorar la percepción que existe entre los ciudadanos sobre ellas, sobre todo en un momento en el que la inteligencia artificial y la automatización buscan su lugar en el sector”.
Tecnología con matices: La paradoja de la IA
En este sentido, los encuestados españoles están abiertos a la integración de la inteligencia artificial (IA) en el sector, pero con matices. Y es que, mientras que casi el 47% de los encuestados se sentirían cómodos si una IA les ayudase a realizar gestiones con su aseguradora, el 47% no aceptaría que no intervinieran humanos en la gestión de un siniestro. “Los españoles están abiertos a que las aseguradoras utilicen inteligencia artificial, pero no quieren una automatización total en determinados puntos sensibles, lo que plantea el reto de encontrar el equilibrio en un sector donde el contacto humano tiene mucho peso”, asegura el directivo de Guidewire, Sebastià Company Mas.
No obstante, se observan diferencias notables al desglosar las respuestas por grupos de edad, ya que, mientras que más de dos de cada cinco (41,7 %) de las personas encuestadas de entre 35 y 44 años aceptarían que la IA gestionara sus reclamaciones, solo el 24 % de los mayores de 55 años opina lo mismo.
En este sentido, los españoles sí considerarían contar con ‘cortafuegos’ capaces de reorientar el curso de su relación con las aseguradoras en caso de automatización. Por ejemplo, el 44% de los encuestados querría poder acceder a un empleado humano en caso de desacuerdo con una decisión tomada por la IA, el 25% exige poder acceder a la motivación que ha llevado a la IA a tomar una determinada decisión y el 28% demandaría una regulación externa a la aseguradora para controlar el uso de estas herramientas. “Solo un 19% se muestra desconfiado con la IA incluso si se toman medidas para mitigar riesgos y desacuerdos, lo que evidencia una clara oportunidad para las aseguradoras que busquen innovar sin comprometer su relación con sus clientes”, subraya Sebastià.
El clima preocupa
Aunque el uso de IA en el sector asegurador represente una cierta preocupación para los consumidores españoles, de la encuesta de Guidewire se desprende que otra de sus mayores preocupaciones está relacionada con las catástrofes climáticas. De hecho, casi el 55% de los encuestados asegura estar preocupado por la posibilidad de que un evento de este tipo dañe sus propiedades, si bien es un porcentaje inferior al de la encuesta de 2025, realizada poco después de la DANA que azotó Valencia. En aquel momento, el 63% reconoció estar preocupado por estos eventos.
En todo caso, el 41% de los encuestados sí ha valorado contratar un seguro específico para protegerse de estas eventualidades climáticas. Quizás se pueda deber a desconocimiento sobre su existencia o pertinencia, ya que uno de cada cuatro españoles desearía que su aseguradora fuera más proactiva a la hora de explicarles tanto los riesgos específicos que afrontan como los productos capaces de cubrirlos de algún modo, desde ofrecer información más clara sobre los tipos de riesgos relacionados con el clima que cubre actualmente mi póliza (34%), ofrecer una herramienta de evaluación de riesgos que sugiera la cobertura adecuada en función de mi ubicación y tipo de propiedad (29%) a tener agentes disponibles para responder preguntas específicas sobre los riesgos relacionados con el clima (19%), entre otras.
El futuro del seguro: el coste de vida como verdadero motor del comportamiento del usuario
Si algo tiene la encuesta anual de Guidewire es que sirve como barómetro para entender mejor la percepción que tienen los europeos sobre el sector asegurador. Y, en este punto, se observa cierto empeoramiento, ya que el 29% de los españoles considera que estos productos y empresas son necesarios, pero molestos, lo que supone una subida de diez puntos respecto a la encuesta de 2025. Sin embargo, disminuye significativamente la cifra de quienes creen que cancelarán alguno de sus seguros en el próximo año: si en 2025 el 45% se mostraba muy propicio a ello, en la encuesta de este año solo el 40% piensa así.
Lo que no varía es la preocupación de los españoles sobre el incremento del coste de la vida: 9 de cada 10 encuestados así lo expresa, una cifra que está muy por encima de la percepción que tienen los otros europeos encuestados. Así, en Francia y Alemania rondan el 84% quienes muestran este nivel de preocupación, mientras que en Reino Unido baja hasta el 75%.
Además del precio o el nivel de cobertura, los usuarios españoles se deciden por un seguro u otro en función del reconocimiento de la marca (39%), recomendación de familiares o amigos (26%) o experiencia con la compañía (29%). Es destacable que cerca de un 9% realiza esta decisión a partir de chatbots como ChatGPT o Claude.
Pese a ello, esta preocupación no se traduce en una mayor disposición a cancelar seguros en caso de empeoramiento de la situación económica de los ciudadanos, como refleja el hecho de que el porcentaje de quienes recortarían su gasto en seguros ha bajado del 64 % de 2025 al 63 % de este año. “Es un descenso muy ligero, pero nos ayuda a entender que los seguros tienen margen para ganar resiliencia como productos que acompañen a las familias españolas incluso en una situación económica adversa”, destaca el directivo de Guidewire.
Contacto humano y prevención digital: el equilibrio que buscan los clientes de seguros
En este sentido, la encuesta es reveladora sobre la forma en que los españoles quieren relacionarse con sus aseguradoras: la inmensa mayoría opta por el teléfono (66% de los encuestados), seguido de la app para móviles (34%) y el correo electrónico (31%). Por el contrario, tan solo el 8% prefiere un chatbot disponible en la web de la compañía, si bien el 25 % de los jóvenes elige esta opción.
Contrasta con el hecho de que casi 9 de cada 10 encuestados españoles aceptaría contar con un servicio de envío de alertas en caso de riesgo para evitar que se produzcan daños, si bien un 18% renunciaría a este tipo de servicios a cambio de no dar más datos a su aseguradora, incluyendo los derivados de sensores y de monitorizaciones en tiempo real de puntos críticos de sus propiedades, como las tuberías o la calefacción. Entre los puntos de vista compartidos sobre esta cuestión, existe división de opiniones. Mientras que un 35% cree que es positivo que las aseguradoras dispongan de estos datos, ya que mejorarán el servicio que prestan y reducirán los precios, otro 34% directamente prefiere que las aseguradoras no tengan estos datos, aunque entiende su propósito final.
“Si algo queda claro en esta edición de nuestra encuesta anual es que los españoles valoran positivamente el sector asegurador y sus empresas, pero creemos que las compañías deben tomar la iniciativa para adaptarse mejor a los usuarios, teniendo en cuenta que la percepción y expectativas cambian según la edad, y buscar integrar mejor la tecnología sin comprometer el trato humano”, concluye el directivo de Guidewire.
Juan Pajuelo, Partner en Deloitte indica que: "Los hallazgos del estudio de Guidewire confirman una realidad que en Deloitte venimos observando con claridad: el sector asegurador español parte de una posición de confianza, pero opera bajo expectativas cada vez más exigentes en transparencia, proximidad y protección frente a nuevos riesgos. La preocupación por el coste de vida y por los eventos climáticos coincide con un consumidor que valora la innovación, pero sin renunciar al criterio humano. El reto para las aseguradoras en 2026 es traducir esa confianza en relevancia: explicar mejor sus decisiones, anticiparse a los riesgos del cliente y reforzar el papel social del seguro como aliado estable un entorno en transformación profunda"
*Guidewire encargó a la empresa independiente de estudios de mercado Censuswide un estudio regional específico entre consumidores de Alemania, Reino Unido, Francia y España. La muestra se compuso de un total de 4004 participantes en la encuesta (un número casi igual por país). El estudio consistió en una encuesta en línea a personas mayores de 18 años que habían contratado o renovado uno de los seguros más comunes (por ejemplo, hogar, automóvil) en los últimos 12 meses. El estudio se llevó a cabo en enero de 2026.
Sobre Guidewire
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