Encuesta a los Usuarios de Seguros en EMEA en 2024

Conseguir que el interés de los consumidores por los seguros basados en el uso se traduzca en la compra de pólizas, personalizar los productos de seguros integrados, utilizar herramientas de IA de forma que generen confianza y proteger la privacidad de los datos. Todas estas son consideraciones importantes para las aseguradoras que buscan mejorar la atención al cliente, reducir la brecha de compromiso y diferenciar sus negocios.

Bienvenidos a la encuesta anual de Guidewire sobre los consumidores de seguros en Europa. Estamos encantados de compartir con ustedes los resultados de este año y de ofrecerles una visión de cómo las aseguradoras podrían reforzar las relaciones con los consumidores, mejorar sus productos y servicios y considerar ofertas nuevas e innovadoras para sus usuarios.

Estudio Guidewire 2024: la IA se abre paso en el sector asegurador

La tercera edición del estudio de Guidewire sobre el comportamiento del consumidor de seguros en España refleja la creciente importancia de la inteligencia artificial en el sector y su aceptación por parte de los usuarios. Casi la mitad de los encuestados de entre 18 y 24 años se sentirían cómodos si su aseguradora utilizase IA, un grupo que también valora positivamente el sector asegurador para desarrollar su carrera profesional.

Además, los españoles mantienen una percepción positiva del sector (70 %) y comprenden que las aseguradoras recopilen datos para ofrecer servicios proactivos, como alertas para el hogar o el cálculo de primas.

1. La inteligencia artificial definirá el futuro del sector asegurador

El uso de inteligencia artificial (IA) en el sector asegurador ofrecerá oportunidades de alto valor a las compañías aseguradoras y nuevas fórmulas para crear un entorno fluido en el que trabajar con mayor eficacia y eficiencia.

En este sentido, los usuarios no son ajenos a esta tecnología, dado que 6 de cada 10 encuestados utiliza o ha utilizado en los últimos meses alguno de los chatbots ya disponibles en el mercado. Los jóvenes son más propicios a integrar esta tecnología en sus vidas y a asumirla en su relación con las aseguradoras para gestionar sus pólizas de seguros, según se desprende del estudio.

De hecho, casi la mitad de los encuestados de entre 18 y 24 años se sentirían cómodos si su aseguradora utilizara IA para determinar el precio de sus seguros, entre otros usos con potencial para cambiar el sector.

2. Un sector atractivo para trabajar

El sector asegurador se erige como uno de los más atractivos para trabajar, a tenor de las respuestas que dan los españoles en la encuesta de Guidewire. De hecho, supera al bancario en atractivo, con un 43 % de encuestados que consideran a las compañías aseguradoras como un lugar adecuado para construir y desarrollar sus carreras profesionales. Entre los más jóvenes, 6 de cada 10 encuestados considera que el asegurador es un sector atractivo para trabajar.

Entre las razones que explican este interés en el sector están la diversidad de las plantillas de las compañías aseguradoras respecto a empresas de otros sectores. También, el papel que juegan las aseguradoras en la sociedad en preocupaciones como la sostenibilidad o el apoyo a colectivos minoritarios o con necesidades especiales. De hecho, alrededor de un tercio de los encuestados creen que las aseguradoras pueden jugar un papel determinante en la promoción de políticas medioambientales o un mayor peso de las reparaciones de bienes y objetos en caso de averías (en detrimento de su sustitución).

3. Buen servicio, clientes contentos

Aunque el 38 % de los encuestados cree que los seguros son necesarios, pero ‘incómodos’, un tercio de los clientes de las empresas de seguros se sienten escuchados y comprendidos por ellas. Esto se refleja a la hora de relacionarse con sus aseguradoras: 7 de cada 10 usuarios tiene una visión positiva porque cree que el profesional que le ha atendido cuando ha tenido que contactar con su compañía de seguros contaba con información suficiente como para responder a sus necesidades.

En este sentido, y respecto a los canales de distribución, el 76 % de los encuestados prefiere comunicarse con su aseguradora por teléfono. Y, cuando se trata de canales digitales, los usuarios prefieren la app para móviles (26 %), el correo electrónico (23 %) o las redes sociales y chatbots. Este último canal, directamente relacionado con la inteligencia artificial, es elegido por el 15 % de los usuarios más jóvenes.

La relación de los españoles con el mercado de seguros es de fidelidad. De hecho, el 56 % de los encuestados no prevé cambiar de compañía aseguradora en los próximos 12 meses. Eso no significa que no haya demanda de seguros y no vayan a contratar nuevos productos, donde destacan coche y moto, salud, hogar o mascotas.

Además, los españoles estarían dispuestos a una nueva relación bidireccional con sus aseguradoras, de modo que estas compañías contasen con sensores capaces de recoger información para alertar a sus clientes de posibles riesgos. El 80 % de los encuestados querría acceder a un servicio de alertas, sobre todo para detectar fugas de agua en el hogar o un mal funcionamiento de la calefacción. El 42 % de los usuarios comprende que sus compañías de seguros necesitarían recopilar datos personales y estarían dispuestos a ello incluso si esa información se utiliza para calcular el precio del seguro o sus coberturas.

Metodología de la encuesta

Guidewire encargó a Censuswide, una agencia independiente de estudios de mercado, la realización de una encuesta regional entre los consumidores de seguros de España, Francia, Alemania y Reino Unido. Se incluyó una muestra de aproximadamente 1.000 personas de cada país, con edades comprendidas entre los 18 y los 55 años o más, que habían suscrito o renovado una póliza de seguros generales en los últimos 12 meses. Se les preguntó sobre su visión de las aseguradoras y sobre sus productos y servicios, así como su punto de vista sobre la privacidad de los datos, el coste de la vida y el cambio climático en relación con los seguros. La encuesta se realizó en febrero de 2024 y forma parte de un estudio anual sobre la confianza de los consumidores de seguros que se lleva realizando desde 2020.