Lors de Guidewire Connections, du 27 au 30 octobre à Las Vegas, plusieurs assureurs européens ont dévoilé l’avancée de leur migration vers le cloud. Tous partagent le même constat : l’assurance accélère sa transformation, portée par l’évolution des attentes clients, les contraintes réglementaires, la pression concurrentielle et l’essor de l’IA. Face à ces défis, ces acteurs ont choisi d’avancer plutôt que de subir.
Ce qui était parfois perçu comme un pari audacieux par certains assureurs est aujourd’hui reconnu comme une transformation indispensable, désormais structurée et maîtrisée. L’expérience acquise, tant par les assureurs que par les intégrateurs qui les accompagnent, a permis de lever l’essentiel des incertitudes et de faciliter la prise de décision. Les limites des systèmes historiques, les interrogations liées au cloud et les enjeux associés à l’IA ont été traités méthodiquement. Désormais, les acteurs ne sont plus dans l’attente : ils passent à l’action.
Voici le témoignage de plusieurs assureurs européens innovants, qui ont partagé leur expérience lors de l’événement.
NN Insurance Belgium : Poser un socle cloud prêt pour l’IA et l’automatisation
L’enjeu pour NN Insurance Belgium dépassait largement la modernisation des sinistres. ClaimCenter constituait le premier pilier d’une transformation visant à remplacer un paysage IT fragmenté, coûteux et peu propice à l’innovation, dans un contexte post-COVID où les attentes en réactivité et digitalisation ont fortement augmenté. Le manque d’automatisation affectait la santé au travail des équipes, entraînant surcharge, stress et hausse des absences, ce qui conduisait in fine à une baisse de l’efficacité opérationnelle et de la satisfaction client.
Pour y répondre, NN Belgium a choisi une approche greenfield en déployant ClaimCenter dans Guidewire Cloud et en établissant un socle technologique véritablement préparé pour l’IA. Ce socle repose sur une architecture orientée événements, une couche de données NoSQL et l’intégration des portails Customer Engage, qui permettent une authentification fiable via itsme®, l’identité numérique officielle utilisée par plus de 80 % des Belges. Cette identification sécurisée rend les déclarations plus simples, plus personnalisées et ouvre la voie à des paiements automatiques. La modernisation de la donnée a par ailleurs permis de rendre l’écosystème informatique quasi temps réel, facilitant le suivi d’indicateurs comme les points de contact par dossier ou le NPS.
La transformation concerne également l’underwriting : grâce à la simplification des processus et à l’automatisation intelligente, seuls 10 à 15 % des dossiers nécessitent encore une intervention humaine, le reste étant traité automatiquement, ce qui permet de concentrer l’expertise sur les cas les plus complexes.
En matière de communications, NN Belgium reçoit environ 550 000 e-mails par an. L’IA agentique analyse désormais l’ensemble de ces messages et en automatise près de 50 %, ce qui réduit la charge opérationnelle de 30 à 35 %, soit environ un million d’euros d’économies annuelles. Les équipes peuvent ainsi se consacrer aux situations sensibles et aux interactions à forte valeur ajoutée, améliorant simultanément l’expérience employé et l’expérience client.
Cette évolution s’appuie également sur une gouvernance de l’IA rigoureuse, conforme à l’AI Act, impliquant dès les premières étapes les équipes risques, conformité et juridiques. NN Belgium s’impose ainsi comme un pionnier européen de l’automatisation intelligente, engagé dans une transformation technologique structurée, maîtrisée et orientée vers une performance durable.
OP Life (Finlande) : Repenser entièrement un cœur opérationnel fragmenté
L’enjeu pour OP Life, en Finlande, était de s’affranchir d’un paysage informatique fragmenté et vieillissant, composé de multiples systèmes hétérogènes en fin de cycle et limitant l’innovation. Cette architecture allongeait les délais de mise sur le marché, complexifiait les ambitions de croissance et freinait la simplification des parcours, alors même qu’OP Life opère au sein du premier groupe financier du pays. La transformation comportait aussi un volet culturel : de nombreux processus historiques s’étaient enracinés dans le temps, et la tentation de les reproduire à l’identique restait forte.
Pour y répondre, OP Life a opté pour une transformation profonde en migrant directement vers Guidewire Cloud, selon trois principes structurants : ne pas reproduire les processus existants, rester au plus près du standard Guidewire, et progresser via un MVP strict avec des cycles courts. Cette discipline a permis d’éviter toute dérive fonctionnelle et de concentrer l’effort sur la création de valeur métier plutôt que sur une simple réécriture du legacy.
OP Life est désormais en production sur PolicyCenter et BillingCenter, utilise Jutro, la plateforme digitale intégrée, pour son réseau d’agents, et a engagé l’implémentation de ClaimsCenter. Une démarche d’accompagnement spécifique a été conduite auprès des agents et des utilisateurs, associant formation, communication et implication précoce, afin de faciliter l’adoption des parcours standardisés et la prise en main des nouveaux outils.
Ce socle modernisé ouvre désormais la voie à l’extension de la transformation vers les lignes commerciales et à la migration progressive du portefeuille historique. L’utilisation de Jutro doit passer de 700 à 3 500 utilisateurs, tandis qu’Advanced Product Designer (APD) devient central pour accélérer et industrialiser la création de nouveaux produits. OP Life dispose aujourd’hui d’une plateforme unifiée, évolutive et alignée avec ses ambitions de croissance et de qualité de service.
LocalTapiola (Finlande) : Moderniser rapidement sous forte contrainte
Le défi auquel faisait face LocalTapiola en Finlande provenait d’une contrainte technologique assortie d’un impératif de temps : la fin annoncée du support des environnements on-premises et la dépendance persistante au mainframe. Pour une mutuelle composée d’entités régionales autonomes, chacune dotée de sa propre gouvernance, moderniser rapidement sans perturber les opérations représentait un défi organisationnel majeur. Le passage au cloud supposait également un changement culturel important, nécessitant d’expliquer l’urgence de la transformation et d’amener les équipes à rompre avec des pratiques installées de longue date.
Pour répondre à cette situation, LocalTapiola a adopté une stratégie en deux temps. Les lignes privées poursuivent temporairement leur cycle de vie en on-premises, tandis que les lignes commerciales basculent directement sur Guidewire Cloud en greenfield. Une fois la migration des lignes privées achevée sur le socle Guidewire, celles-ci seront à leur tour transférées vers le cloud. Cette approche permet de respecter une fenêtre temporelle contrainte par l’obsolescence du legacy, tout en accélérant la standardisation et l’industrialisation des opérations.
Cette modernisation s’accompagne d’un important travail de communication interne et d’alignement entre les différentes gouvernances régionales, afin d’assurer une adoption cohérente du nouveau modèle.
La transformation, planifiée sur 5 à 6 ans, permet déjà d’accélérer la digitalisation et d’étendre l’automatisation, notamment en indemnisation et en service client, où les opportunités d’efficacité sont nombreuses. Elle réduit également la dépendance au legacy et crée les conditions d’une modernisation profonde, menée avec succès malgré les contraintes organisationnelles d’une structure régionale fédérée.
Santalucía (Espagne) : Réinventer une offre unique dans un marché unique
L’enjeu pour Santalucía, en Espagne, était de moderniser la ligne d’assurance obsèques la plus stratégique de l’entreprise, dans un marché où 50 % de la population détient un contrat sans obligation légale et où l’assureur détient plus de 30 % de parts de marché. Groupe familial, indépendant et fortement intégré verticalement, avec des activités de services funéraires, d’assistance, de services aux seniors et de gestion d’actifs, Santalucía avait besoin d’un système cœur modernisé pour soutenir sa proposition de valeur centrée sur l’accompagnement des familles.
L’assurance obsèques occupe une place culturelle essentielle. Lorsqu’un décès survient, les familles doivent prendre plus de quarante décisions en moins de quarante-huit heures, dans un moment émotionnellement éprouvant. Le rôle de l’assureur ne se limite donc pas à l’indemnisation, mais repose sur un service complet couvrant tout le parcours.
Santalucía a fait le choix audacieux de débuter sa transformation cloud par cette ligne complexe plutôt que par une ligne plus simple. Le projet a mobilisé un vaste écosystème comprenant plus de cinquante applications intégrées, un front-end entièrement sur mesure connecté à PolicyCenter, une architecture data entièrement repensée pour répondre aux exigences réglementaires et un cycle d’implémentation structuré en 3 phases : 3 mois d’inception, 16 mois de développement et 7 mois de stabilisation avec plus de 5 000 cas de test. Une Design Authority réunissant toutes les directions clés a garanti la cohérence des décisions et la conception de processus de bout en bout.
L’initiative s’est accompagnée d’une modernisation profonde de la proposition de valeur : configuration avancée de produits complexes, capacités de tarification dynamique dans un marché très concurrentiel, intégration de l’IA pour personnaliser les recommandations de services, analyser la concurrence et optimiser les stratégies de prix. L’objectif était d’accélérer le time-to-market, de permettre une véritable approche de type “fail fast and pivot” et de combiner plus efficacement l’assurance obsèques avec les autres produits du groupe.
La transformation a impliqué 7 canaux de distribution comprenant plus de 300 agences, 300 agents exclusifs, plus de 5 000 courtiers, ainsi que les canaux digitaux, la télévente, les réseaux bancaires, les opérateurs télécoms et les retailers. Le déploiement s’est effectué par vagues successives, entièrement encadré par des indicateurs métier et techniques, et a été finalisé avant la période commerciale la plus sensible, sans incident majeur.
Santalucía a également démontré une forte maturité technique. Trois mises à jour de Guidewire Cloud ont été réalisées la première année, dont une en totale autonomie en moins d’une semaine, confirmant le niveau atteint par son centre d’excellence. Le groupe poursuit désormais son programme avec la migration du portefeuille obsèques et la modernisation de la ligne habitation, soutenu par un écosystème de partenaires renforcé et une gouvernance unifiée.
Ce que révèlent ces quatre transformations
Ces quatre transformations font émerger des enseignements convergents.
La migration vers le cloud n’apparaît plus comme un pari risqué, mais comme une trajectoire désormais standardisée et maîtrisée.
La discipline de transformation s’affirme comme un levier majeur, avec la nécessité de rester proche du standard, d’avancer par MVP resserrés et de s’appuyer sur une gouvernance décisionnelle robuste.
La dimension culturelle joue également un rôle central, car chaque projet exige un accompagnement interne structuré et une forte adhésion des équipes.
La préparation explicite à l’IA devient incontournable, portée par des architectures modernes, des processus automatisables et des cadres de gouvernance adaptés.
Enfin, l’ensemble de ces projets révèle une volonté nette de réduire la dépendance au legacy, d’accélérer le time-to-market et d’installer une capacité de mise à jour continue.
Ce que cela annonce pour l’assurance européenne
Ces transformations ouvrent une nouvelle phase pour l’assurance en Europe. Une fois les cœurs opérationnels modernisés, les assureurs pourront exploiter pleinement l’automatisation avancée, les agents IA, la personnalisation en temps réel et les écosystèmes partenaires. Des plateformes unifiées faciliteront le lancement rapide de nouveaux produits, l’amélioration continue des parcours clients et l’intégration progressive d’innovations.
À mesure que l’intelligence artificielle se diffuse dans toute la chaîne de valeur, les assureurs ayant déjà basculé vers une architecture cloud moderne et robuste disposeront d’un avantage compétitif difficile à rattraper. La modernisation du système d’information ne constitue plus une simple évolution : elle devient l’une des conditions essentielles de la compétitivité future du secteur.