Künstliche Intelligenz (KI) ist bei den deutschen Versicherungsnehmern angekommen. Das geht aus der jährlichen europäischen Verbraucherstudie von Guidewire (NYSE:GWRE) hervor. Befragt wurden dabei über 4.000 Versicherungsnehmer in Deutschland, dem Vereinigten Königreich, Frankreich und Spanien*. Der Vergleich zeigt: Deutschland erweist sich als am offensten für KI-Unterstützung in Versicherungsprozessen. Doch die Skepsis ist damit nicht verschwunden: Der Wunsch nach Kontrollmechanismen für die KI und nach der Möglichkeit zu persönlichem Kontakt bleibt bestehen.
Vertrauen in KI nimmt zu
Die Deutschen nutzen KI-Tools häufiger und zeigen sich aufgeschlossener gegenüber KI bei Versicherern als ihre europäischen Nachbarn. 56 Prozent1 der befragten Versicherungsnehmer fühlen sich wohl dabei, KI als Unterstützung beim Ausfüllen von Formularen und beim Versicherungsantrag einzusetzen. Das Vertrauen ist bei den europäischen Nachbarn wie Frankreich (42 %) oder im Vereinigten Königreich (38 %) wesentlich geringer. Auch bei autonomen KI-Entscheidungen zur Preisbestimmung führt Deutschland mit 39 Prozent1 Zustimmung vor Spanien (36 Prozent) sowie dem Vereinigten Königreich und Frankreich mit jeweils 30 Prozent. Damit spiegelt dieser Trend in der Versicherungsbranche die allgemein rasant wachsende KI-Nutzung wider: Die tägliche Verwendung von KI-Tools hat sich in Deutschland seit 2024 mehr als verdoppelt – von 8 Prozent auf 17 Prozent. Gleichzeitig sank der Anteil derjenigen, die noch nie KI-Tools genutzt haben, um die Hälfte, von fast 30 Prozent im Jahr 2024 auf nur noch 15 Prozent.
Trotz des wachsenden Vertrauens wünschen sich viele Nutzer weiterhin Kontrollmechanismen: 40 Prozent der Deutschen möchten die Möglichkeit haben, KI-Entscheidungen an einen menschlichen Mitarbeiter zu verweisen. Auffällig ist zudem, dass 24 Prozent angaben, KI grundsätzlich zu misstrauen, was einem Anstieg von 7 Prozent gegenüber dem Vorjahr (17 %) bedeutet.
Versicherungsschutz für Haustiere ist beliebt
Ein Blick auf den Versicherungsmarkt zeigt die Tierliebe der deutschen Versicherungsnehmer. Der Anteil deutscher Haustierhalter mit einer Tierkrankenversicherung liegt mit 60 Prozent europaweit an der Spitze. Zum Vergleich: In Spanien und dem Vereinigten Königreich haben jeweils 50 bzw. 58 Prozent der Haustierhalter eine Haustierversicherung abgeschlossen, in Frankreich nur 29 Prozent. Besonders versicherungsaffin zeigen sich dabei Deutsche zwischen 35 und 44 Jahren: 56 Prozent dieser Altersgruppe haben ihre Haustiere versichert.
70 Prozent2 der deutschen Tierversicherungsnehmer zeigen sich zufrieden mit der Schadenabwicklung. Gleichzeitig fällt auch in dieser Sparte die wachsende Aufgeschlossenheit für KI auf: 41 Prozent der Haustierbesitzer würden einer App für Tierdiagnosen vertrauen, und 40 Prozent dieser Gruppe haben bereits Online-Suchmaschinen oder Symptom-Checker genutzt, anstatt direkt zum Tierarzt zu gehen.
Auch andere Versicherungssparten verzeichnen Zuwächse: 68 Prozent der Befragten gaben an, eine Hausratversicherung zu besitzen, was einen Anstieg von 13 Prozent im Vergleich zum Vorjahr (55%) bedeutet. Auch die Anzahl der Kfz-Versicherungen stieg von 60 auf 72 Prozent. Das Gegenteil zeigt sich bei der Elementarschaden-Versicherung: Die Sorge vor Schäden durch Naturkatastrophen (37 % vs. 39% im Vorjahr)3 hat abgenommen, ebenso ziehen weniger Verbraucher den Abschluss einer spezifischen Elementarschaden-Versicherung (38 % vs. 44 % im Vorjahr) in Betracht.
Vertrauen in Versicherer bleibt stabil, Wunsch nach persönlichem Kontakt wächst
Das Vertrauen der deutschen Verbraucher in ihre Versicherer bleibt auf konstantem Niveau: 37 Prozent (vs. 38 % im Jahr 2025) der Befragten geben an, dass Versicherer sie verstehen und sie wiederum deren Produkte wertschätzen. Damit liegt Deutschland deutlich über dem europäischen Durchschnitt von 27 Prozent. Das Vereinigte Königreich weist im Vergleich dazu mit 18 Prozent den niedrigsten Wert auf. Auch bei der grundsätzlichen Meinung über Versicherer zeigen sich die Deutschen am stabilsten: 39 Prozent halten an ihrer positiven Einschätzung fest, was ebenfalls dem höchsten Wert in Europa entspricht.
Bei der Kommunikation im Schadenfall zeigt sich ein interessanter Trend: Während das Telefon mit 59 Prozent und E-Mail mit 54 Prozent die bevorzugten Kanäle bleiben, erleben persönliche Gespräche ein deutliches Comeback. Der Anteil derjenigen, die persönliche Termine bevorzugen, stieg von 23 Prozent im Jahr 2025 auf 33 Prozent und verdrängte damit mobile Apps vom dritten Platz. Gleichzeitig wächst das Vertrauen in Versicherungsmakler: 21 Prozent der Befragten gaben an, sich auf ihren Agenten zu verlassen – verglichen mit 18 Prozent im Vorjahr. Dennoch zeigt sich Unzufriedenheit in einigen Bereichen. So hat sich zum Beispiel die Kritik an überteuerten Produkten und mangelnde Bereitschaft zur Schadenregulierung mehr als verdoppelt (9% im Jahr 2025 vs. 20% im Jahr 2026).
„Die Ergebnisse unserer Studie zeigen eine interessante Entwicklung. Deutsche Verbraucher führen bei der Akzeptanz von KI-gestützten Versicherungsprozessen, gleichzeitig wünschen sich immer mehr Kunden die Möglichkeit eines direkten Gesprächs mit ihrem Versicherer“, sagt René Schoenauer, Director, Product Marketing, EMEA bei Guidewire. „Diese scheinbar gegensätzlichen Trends zeigen: Kunden wollen das Beste aus beiden Welten – die Effizienz moderner Technologie für Routineprozesse und den menschlichen Kontakt, wenn es wirklich darauf ankommt. Für Versicherer bedeutet das, ihre Technologie-Investitionen intelligent zu priorisieren und gleichzeitig in hochwertige Kundenbetreuung zu investieren. Trotz der wirtschaftlichen Unsicherheit gibt es positive Signale am Markt, wie das Wachstum in mehreren Sparten deutlich belegt.“
Klaus Thummert, Senior Director Insurance, Capgemini sagt, „Die Ergebnisse der Guidewire Consumer Study zeigen sehr deutlich: Deutsche Versicherungsnehmer sind technologisch weiter, als viele Unternehmen vermuten. Die hohe Akzeptanz von KI unterstreicht den Wunsch nach schnelleren, einfacheren Prozessen – gleichzeitig bleibt der Anspruch auf Transparenz und persönlichen Austausch bestehen. Für Versicherer ist das ein klarer Auftrag, diese Balance aus Automatisierung, persönlichem Kontakt, Transparenz und Vertrauen konsequent umzusetzen.“
*Guidewire hat das unabhängige Marktforschungsunternehmen Censuswide mit einer gezielten regionalen Studie unter Verbrauchern in Deutschland, dem Vereinigten Königreich, Frankreich und Spanien beauftragt. Die Stichprobe setzte sich aus insgesamt 4.004 Umfrageteilnehmern zusammen (nahezu gleiche Anzahl pro Land). Die Studie bestand aus einer Online-Befragung von Personen im Alter über 18 Jahren, die innerhalb der letzten 12 Monate eine der häufigen Versicherungen (z.B. Hausrat, Kfz) abgeschlossen oder erneuert haben. Die Studie wurde im Januar 2026 durchgeführt. Censuswide ist Mitglied der Market Research Society (MRS) und des British Polling Council (BPC) sowie Unterzeichner der „Global Data Quality Pledge“. Das Unternehmen hat sich dem Verhaltenskodex der MRS und den ESOMAR-Prinzipien verpflichtet.
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1 Die Antworten “Ich fühle mich sehr wohl dabei” und “Ich fühle mich ziemlich wohl dabei” wurden zusammengefasst.
2 Die Antworten “Ich bin sehr zufrieden” und “Ich bin ziemlich zufrieden” wurden zusammengefasst.
3 Die Antworten “Ich bin sehr besorgt” und “Ich bin ziemlich besorgt” wurden zusammengefasst.